Module 6 | Cours – Communication verbale et non-verbale
Définition et principes
Communiquer signifie « être en relation avec ».
Communication : définie comme l’action de transmettre quelque chose à quelqu’un. Elle s’appuie sur la relation, la mise en lien des individus entre eux en tenant compte des particularités individuelles et de l’histoire.
Son fondement se base sur l’émission d’un message à partit d’un émetteur vers un récepteur.
La communication n’est pas seulement la transmission de l’information ; elle consiste aussi à chercher la modification du comportement de l’autre dans un processus d’influence. Ainsi, la manière de dire et d’être pendant la transmission a un pouvoir d’influence réel.
Information : ensemble des éléments pertinents qui intéressent celui qui la reçoit afin d’agir en situation. Sa qualité dépend de la bonne compréhension du message par l’interlocuteur, cela u moyen d’un « feed-back ».
Les bruits
On appelle bruit tout ce qui fait perdre de l’information, toute gêne dans le circuit communicationnel. Il peut s’exprimer de manières diverses :
- Une voix trop basse
- Des mouvements parasites
- Ou une simple distraction passagère
Ces perturbations aléatoires semblent altérer la transmission du message, voire la bonne compréhension de ce dernier. Il faut donc se centre sur l’autre pour résister aux « bruits » afin de se montrer ouvert et disponible.
Les filtres
Ce sont des opérations mentales produites par le cerveau qui permettent de contre-balancer l’action des bruits. Ils risquent tout comme les bruits de modifier le sens de départ du message.
Ces filtres permettent en principe, de sélection un message. Ils sont constitutifs de l’intérêt que le récepteur porte au sujet, dans la mesure où ils correspondent à sa culture personnelle ou professionnelle.
Le feed-back
La rétroaction ou « feed-back » correspondent à la réaction du récepteur, puis au retour vers l’émetteur. Il permet de contourner l’obstacle des filtres.
Le feed-back transforme le processus de communication en système circulaire et vivant. C’est une réponse symétrique « en miroir ». Chacun des protagonistes s’ajuste ainsi en décidant des signes utilisés par l’autre, et une communication en retour.
- Feed-back « négatif » : chaque fois que la réponse du récepteur ou son comportement modifie celui de l’émetteur
- Feed-back « positif » : quand chaque partenaire du système amplifie son comportement en réponse à celui de l’autre
3 types de communications
- Communication verbale : touche à l’aspect visible du message, c’est ce que nous en avons compris.
Il s’agit du vocabulaire employé, de tout ce que l’on peut dire, tout ce qui est compréhensible par l’interlocuteur. A ce titre, la puissance de la voix et le débit de parole sont important.
- Communication non-verbale : s’apparente plus au langage du corps, comme les postures, mimiques, odeurs, regards ou encore les composante vestimentaires.
Ces signaux génèrent du ressenti et sont interprétables.
- Communication para-verbale : correspond aux intonations, au rythme et au volume utilisés.
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Module 6 | Cours – Écoute active et reformulation
Les postures d’écoute
Ecouter, c’est avant d’être capable de se centrer sur un autre point de vue que le sien. Selon E.H.Porter (psychanalyste) les postures d’écoute comprennent :
- L’évaluation : c’est une réaction personnelle et/ou un jugement moral, en fonction de ses idées. Elle va venir induire un jugement de valeur rassurant ou non. Imposé ainsi, le patient a le choix entre se soumettre ou rompre la relation aux risque de mettre fins aux soins.
Ex : « Je vous l’avais bien dit, pleurer ne sert à rien, surtout à l’hôpital, Il faut se battre ! »
- Le soutien/la consolation : cette posture consiste à encourager l’autre, parfois en banalisant les difficultés rencontrées par le patient. Celui-ci risque cependant ce ne pas se sentir compris dans sa souffrance.
Ex : « Ca va aller, je vais vous aider à passer ce moment difficile. Allez. Tout va s’arranger, je vous le promet. »
- L’interprétation : c’est supposer/déduire ce qui vient d’être dit, sans tenir compte de ce que pense véritablement le patient. Cette recherche de réponse permanente peut êtrevécue de façon violente pour le patient.
Ex : « En fait, si je vous comprends bien… », « Vous voulez me dire que…»
- L’investigation/l’enquête : les questions posées permettent la recherche d’informations, mais le soignant risque alors de les orienter vers ce qui l’intéresse.
Ex : « Sur ce point particulier… », « À quel moment avez-vous pensez cela ?»
- La solution immédiate : c’est une réponse immédiate, sans approfondissement du problème, les décisions se font à la place du patient qui devient donc passif. Proposer plus qu’imposer donne la possibilité au patient de s’approprier les réponses.
Ex : « D’après moi, la seule solution est … », « C’est évident, il faut que vous … »
- La compréhension : posture d’ouverture à l’autre, elle tend vers l’écoute active.
La posture d’écoute active est la seule facilitant réellement l’expression orale.
L’écoute active
Elle indique au patient l’intérêt qu’on lui porte. Elle porte sur la considération de l’autre et se base sur le respect de ce qui est dit ou fait. Cette écoute est le préalable au lien de confiance et à l’alliance thérapeutique, soignants comme soignés s’engageant dans une démarche d’accompagnement soutenu dans un climat propice.
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